Quantas tentativas de contato valem a pena: saturação de contato e higiene cadastral
Toda operação de cobrança tem um número que ninguém escreveu, mas todo mundo usa: quantas vezes insistir com o mesmo cliente antes de desistir. Quem insiste demais paga duas vezes, na conta do discador e dos canais e na reputação da marca, porque o cliente que recebe a décima ligação da semana reclama, bloqueia e deixa de atender. Quem para cedo deixa recuperação na mesa: o contato que viria na sexta tentativa nunca acontece.
A resposta não é um número fixo. Ela muda por carteira, por produto e por faixa de atraso, e por isso precisa ser medida, não decretada. No revo360, essa conta é feita em três lugares: o painel Qualidade & Contato da Carteira mostra até onde a persistência ainda paga e o que falta no cadastro; o Dashboard de Acionamentos separa esforço de contato útil; e o lote de higienização corrige o cadastro antes de gastar acionamento.
Até onde a persistência ainda paga
O Qualidade & Contato da Carteira agrupa os títulos pela quantidade de tentativas que receberam nos últimos 12 meses, em cinco faixas: sem toque, 1 a 3, 4 a 7, 8 a 15 e 16 ou mais. Para cada faixa, ele calcula a taxa de CPC, o contato com a pessoa certa. O resultado é a curva de saturação. Se o CPC continua subindo nas faixas altas, insistir ainda traz contato. Se ele cai, a operação entrou em over-dialing: tentativa demais no mesmo cliente, sem contato novo.
Os indicadores do topo resumem a curva: o CPC geral, a faixa de tentativas mais eficiente e a fatia da carteira em over-dialing. A faixa “sem toque” fica fora da taxa, de propósito. É a fila fria, o estoque ativo sem tentativa nos últimos 12 meses, e o painel a mostra à parte, pelo que ela é: carteira parada. A leitura é por credor.
Na base de demonstração, a tela escreve: “CPC geral 86,9%; persistência ainda paga na faixa 8-15 (CPC sobe para 100,0%)”. São dados fictícios; o que vale é a forma da leitura, a mesma que sai sobre a sua carteira.
Um detalhe muda tudo: quem decide o que é CPC não é o painel. É o cadastro de ocorrências do credor, por credor e por equipe. O painel conta os acionamentos cuja ocorrência tabulada está marcada como contato com a pessoa certa, e ocorrência administrativa nunca conta. O método está publicado em Como calculamos o CPC.
Esforço não é contato útil
A curva diz até onde insistir. O Dashboard de Acionamentos diz o que o esforço produziu. Num período escolhido, ele mede quantos acionamentos foram feitos, quantos viraram CPC e a taxa entre os dois, por operador, por credor, por equipe e por natureza do acionamento, com a melhor janela de dia e hora e o desfecho em promessa, proposta e acordo. O ranking premia quem converte, não quem liga muito.
Volumetria de acionamentos e CPC, com o diagnóstico escrito no topo. Base de demonstração, dados fictícios.
A tela escreve o diagnóstico em português. Na base de demonstração, o painel gerou esta frase: “Sem operador está fora da curva: 6.196 acionamentos com 0,0% de CPC, menos da metade da taxa do recorte (30,0%). Volume alto sem contato útil costuma ser rota/telefonia/higiene, não falta de esforço.” É a distinção que evita a resposta errada. Volume alto com CPC zero não se resolve pedindo mais esforço ao time: quase sempre vem da rota de discagem, da telefonia ou do cadastro.
O Dashboard de Acionamentos: o esforço do período, a taxa de CPC e o diagnóstico escrito. Base de demonstração, dados fictícios.
Quer saber em que faixa de tentativas a sua carteira satura? Solicite um diagnóstico operacional.
Antes de acionar: a triagem da carteira
Insistir num título sem telefone é esforço perdido antes da primeira tentativa. A segunda lente do Qualidade & Contato é a triagem: entre os títulos ativos, quantos estão sem telefone no cadastro, sem endereço, sem acionamento nos últimos 90 dias, e quantos nunca tiveram um CPC. O título limpo é o que tem telefone e endereço e foi acionado nos últimos 90 dias. O painel dá um score de higiene e mostra, credor a credor, quanto da carteira está limpa e qual lacuna pesa mais.
A ação sobre a lacuna é a higienização. O revo360 integra fornecedores de enriquecimento cadastral, entre eles AFinder, Assertiva, Lemit, NovaVida, ThinkData e UnitFour, que devolvem telefone, e-mail, endereço e dados cadastrais do devedor. O enriquecimento roda em lote, com os lotes e as consultas acompanhados no Control Desk, ou cliente a cliente, pela ficha. Cada contato que entra guarda de qual fornecedor veio e em que data, e o mailing pode ser configurado para só discar telefone que passou pela higienização.
A ordem importa: higienizar primeiro, acionar depois. O esforço que antes caía em número inexistente passa a cair em gente, e a curva de saturação passa a medir persistência de verdade, não tentativas em telefone errado.
O teto de tentativas como regra, não como bom senso
Quando a régua de cobrança é declarada por credor, o jAcob monta o mailing dentro dela: escolhe quem acionar, por qual canal e em que horário. E quando a estratégia muda, ela muda em teste. No teste champion x challenger do jacob labs, cinco guardrails entram em todo teste, com margem contra a estratégia vigente, e um deles é o número de tentativas de contato por cliente em 7 dias. A estratégia que recupera mais à custa de insistir demais não vence. O método está em Champion x challenger na cobrança.
O “não me procure” também é regra, não lembrete: a BlockList de CPF, telefone e e-mail é honrada no mailing de todos os canais. A discagem manual não é travada por ela.
Na versão do credor, a assessoria entra na mesma conta
Para quem terceiriza, a pergunta do título tem um segundo nível: a assessoria insiste demais, ou de menos? Na versão do credor, o Qualidade & Contato ganha o filtro “Assessoria (atual)” e o bloco “Saturação por assessoria”: para cada uma, os títulos, quantos estão sem toque, as tentativas por título e o CPC dos títulos tocados, com a operação própria na mesma tabela e a soma batendo com o total. A fila fria vira insight no topo: a assessoria que recebeu carteira e não tocou nela aparece pelo nome.
O Dashboard de Acionamentos, na versão do credor, mostra o esforço de cada assessoria na data do acionamento, com o CPC ao lado, e separa a origem: o que a assessoria fez, o que o canal automático do credor fez e o que a operação própria fez, inclusive a interferência da casa em título que estava com a assessoria. Como cada acionamento chega ao credor, no dia, está em Gestão de assessorias de cobrança simplificada.
Nos dois painéis, o botão “Analisar com a Môzi” explica a leitura em português.