O Fim do Mercado de Cobrança? Como a IA e as novas ferramentas (já) estão destruindo o relacionamento credor X
TODOS ESTÃO SURDOS!
O mercado de cobrança não está apenas mudando — ele está se desfazendo diante dos nossos olhos. Enquanto muitos comemoram a chegada da inteligência artificial, dos novos canais digitais e das plataformas automatizadas, o que vemos, na prática, é o colapso silencioso da relação entre credores e devedores.
A mesma tecnologia que deveria aproximar, humanizar e facilitar a recuperação de crédito está, em muitos casos, saturando, afastando e rompendo pontes.
Não se trata apenas de mudar o canal de comunicação.
Não se trata de acelerar o volume de tentativas.
O problema é muito mais profundo: é a destruição do vínculo de confiança que deveria existir entre quem cobra e quem deve.
E o mais preocupante: isso já está acontecendo.
E o pior: ninguém quer ouvir.
Durante anos, o telemarketing e a cobrança intensiva devastaram a reputação dos telefones convencionais — e agora fazem o mesmo com os celulares.
Não é à toa que os discadores migraram para o WhatsApp: simplesmente ninguém aguenta mais ser incomodado.
A culpa não é do telefone.
A culpa não é do cliente.
A raiz do problema está nos softwares ultrapassados de cobrança!
Sistemas que:
- Sobem mailings dezenas de vezes por dia.
- Jogam carteiras no discador em modos horizontal, vertical, cambalhota.
- Insistem em quantidade de ligações sem estratégia, sem inteligência, sem respeito.
Não existe jornada.
Não existe encadeamento.
Não existe sequência.
Cada contato é feito como se fosse a primeira vez, sem levar em conta o histórico, o momento, a dor ou a realidade do cliente.
O resultado?
- Clientes bloqueando números em massa.
- Canais sendo saturados e rejeitados.
- Uma completa erosão na credibilidade dos agentes de cobrança.
Se com um número limitado de operadores humanos as ligações já são insuportáveis, imagine agora sem o limite de PAs humanas, com máquinas discando e falando o dia inteiro, para todos os números, sem descanso, sem filtro, sem consciência.
O colapso do canal de voz é inevitável se nada for feito.
A pressão pública vai crescer, e a ANATEL — Deus queira — terá que intervir para limitar o abuso, proteger o consumidor e salvar o que ainda resta da comunicação por telefone.
Recentemente, conversando com o gestor de um grande call center que atua para bancos e montadoras, ouvi o seguinte desabafo:
“Determinada instituição permite apenas 5 tentativas por dia. Antes das 10h da manhã, meu time já não tem mais para quem ligar.”
Só consigo pensar em Roberto Carlos:
“Todos estão surdos.”
“Desde o começo do mundoQue o homem sonha com a pazEla está dentro dele mesmoEle tem a paz e não sabeÉ só fechar os olhos e olhar pra dentro de si mesmo.”
O que falta hoje no mercado de cobrança é exatamente isso:
**Paz. **
**A paz está dentro do call center! **
E a Paz está no CRM.
“É só fechar os olhos e olhar pra dentro [dele] mesmo”
Paz para os colaboradores, que vivem sob a pressão irracional de metas insanas.
Paz para os gestores, que precisam enxergar além do volume e das tentativas cegas.
Paz para o credor, que precisa entender que recuperar crédito não é destruir reputações — é reconstruir relações.
Paz para o devedor, que precisa de um caminho real para se reerguer com dignidade.
Em hebraico, o verbo não tem apenas tempo, modo e voz — ele também tem grau de intensidade.
**“Gerar” é fraco. **
“Educar” é forte.
Afinal, mais que gerar um filho, é educá-lo.
**Ter paz é fraco. **
Pagar as dívidas é forte.
Afinal, mais que ter paz, é andar de cabeça erguida.
Porque mais do que buscar paz, é preciso fazer a paz acontecer.
E em qualquer sociedade ou lugar do mundo, pagar suas dívidas é um dos atos mais poderosos de pacificação que existem.
Pagar uma dívida é restaurar a ordem.
É restaurar a confiança.
É restaurar a dignidade.
O futuro da cobrança não é pressionar. É reconciliar.
O futuro da cobrança não é insistir. É construir.
O futuro da cobrança é gerar paz real — para todos os lados.
Chegou a hora de pararmos de construir discadores com IA, e começarmos a construir pontes. Se quisermos finalmente salvar o mercado, precisaremos primeiro salvar o relacionamento.
Um abraço!
Alexandre Teles
CEO - REVO
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